O Centro Hospitalar Universitário de Lisboa Norte – hospitais de Santa Maria e Pulido Valente – registou no ano passado um expressivo crescimento dos louvores (de 607 para 784, mais 29%) por parte dos seus utentes, acompanhado por uma também assinalável diminuição das reclamações (menos 11%). Apesar de o livro de reclamações ter sido ainda o instrumento mais utilizado no CHULN, os livros de elogios, recentemente introduzidos nos dois hospitais, tiveram também uma significativa utilização, sendo de sublinhar o seu reconhecimento e uma aceitação muito positiva por parte dos utentes, familiares ou acompanhantes.
Estes são alguns dos principais destaques dos casos atendidos pelo Gabinete do Cidadão da ULS Santa Maria em 2023, ano em que registou um total de cerca de 3300 processos. Dados que retratam o trabalho da equipa do Gabinete do Cidadão em “consolidar uma cultura de saúde de proximidade com o cidadão, no contexto de uma estratégia de responsabilidade, autonomia, rigor e transparência, (re) ajustando e (re) pensando a prestação de serviços e cuidados às necessidades reais do cidadão”, destaca Sandra Silva, coordenadora do Gabinete. “A satisfação dos cidadãos é o compromisso desta Unidade Local de Saúde e, em particular, deste Gabinete”, resume Sandra Silva.
Quadro 1 – Total de processos por tipologia registadas no Centro Hospitalar Universitário Lisboa Norte, EPE
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Tipologia |
2022 |
2023 |
Var % 23/22 |
| Louvores | 607 | 784 | 29,1 |
| Pedidos | 309 | 344 | 11,3 |
| Reclamações | 2 410 | 2 150 | -10,8 |
| Sugestões | 11 | 21 | 90,9 |
| TOTAL | 3 337 | 3 299 | -1,1 |
No que diz respeito ao atendimento personalizado efetuado no Gabinete do Cidadão – espaço de diálogo em que se assegura o direito à informação e à resolução, tanto quanto possível, das questões apresentadas pelos cidadãos -, registaram-se 1 376 atendimentos, um aumento de 42% em relação ao ano anterior. “O número de atendimentos personalizados cujas situações apresentadas foram ultrapassadas, traduziram-se numa efetiva redução do número de exposições no CHULN, na medida em que, dialogando e prestando toda a informação aos cidadãos, se conseguiram resolver muitos casos potencialmente geradores de reclamação”.
Quadro 2 – Total de atendimentos personalizados efetuados no Gabinete do Cidadão do Centro Hospitalar Universitário Lisboa Norte, EPE
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Atendimentos personalizados |
2022 |
2023 |
Var % 23/22 |
| Informações/orientações | 571 | 875 | 53,2 |
| Situações resolvidas | 398 | 501 | 25,9 |
| TOTAL | 969 | 1 376 | 42 |
Fonte: Base de dados do Gabinete do Cidadão/CHULN
Do total de cidadãos atendidos, foi possível ultrapassar e/ou resolver 501 (25,9%) situações potencialmente geradoras de reclamação, designadamente através das informações/orientações prestadas aos interessados, bem como através da estreita articulação e mediação efetuada com os diferentes Serviços e profissionais do Centro Hospitalar.
