À Conversa Fiada: Louvores e reclamações no caminho para a qualidade

• “Quero agradecer a todos os colaboradores do Hospital de Santa Maria, que de uma forma ou de outra, permitiram que eu, a minha família e amigos, pudéssemos festejar o Natal com o meu filho junto de nós e toda uma vida pela frente. A todos, desde o primeiro contacto na portaria, à receção central, secretariados, que sempre nos receberam com um sorriso e empatia, às várias equipas, desde auxiliares, aos enfermeiros, de todos os serviços em que ele passou, e que sempre estiveram com ele, e às equipas médicas dos vários serviços que o acompanharam e acompanham na sua recuperação, um muito obrigada!”

A.M.

• “Estou a enviar este e-mail a expressar com apreço os cuidados que me foram prestados durante meu internamento no passado mês de novembro, no Hospital Pulido Valente, Cirurgia Torácica. Agradeço pelo modo como a equipa médica, enfermagem e auxiliares assistentes, tiveram no cuidado à minha pessoa, na forma dedicada como prestaram os cuidados de saúde. Isso sem dúvida foi determinante para a minha recuperação pós cirúrgica.”

P.S.

• “Venho agradecer a toda a equipa do serviço do piso 3 de ginecologia do Hospital de Santa Maria. Quero agradecer a toda a equipa, tanto do bloco como do internamento, pela sua grande dedicação. A começar pelas auxiliares, enfermeiras e médicas. Todas as equipas e turnos mostraram muito carinho e dedicação e cada uma mostrou vestir a ‘camisola’ com muita alma e dedicação pelo profissionalismo.”

S.L.

Estes são apenas alguns dos elogios dirigidos às equipas da Unidade Local de Saúde de Santa Maria (ULSSM) nas últimas semanas. No ano passado, o Gabinete do Cidadão registou um expressivo crescimento dos louvores (mais 29%) por parte dos seus utentes, acompanhado por uma também assinalável diminuição das reclamações (menos 11%). “Dados que ilustram uma cultura de saúde de proximidade com o cidadão, no contexto de uma estratégia de responsabilidade, autonomia, rigor e transparência, ajustando a prestação de serviços e cuidados às necessidades reais do cidadão”, destaca Sandra Silva, coordenadora do Gabinete do Cidadão da ULSSM.

Louvores e Reclamações foi o tema da 3ª sessão do ciclo ‘À conversa fiada… de melhoria contínua na ULS Santa Maria’, do Serviço de Qualidade da ULSSM, que pela primeira vez incluiu representantes dos centros de saúde. Lucília Martinho, coordenadora da USF Carnide Quer, partilhou a sua experiência de valorização das reclamações dos utentes como oportunidades de melhoria de processos e deixou a sugestão de criação de um mural de elogios online, disponível no site oficial da ULSSM.

A utilização de meios digitais para registo de louvores e reclamações foi mesmo um tema transversal a toda a sessão, com a equipa da Urgência Central que analisa estes dados, constituída por João Gouveia, Maria fraga e Sónia Lima, a propor a criação de códigos QR no serviço para facilitar a interação com os utentes. Porque todas as opiniões contam e todas ajudam a melhorar a prestação de cuidados.